著者ドク・サールズは「リナックス・ジャーナル」誌のシニアエディターで2006年から、カリフォルニア大学サンタバーバラ校の情報技術社会センターのフェロー。インターネットと社会基盤の交差領域に関する研究にフォーカスしている。

顧客情報の多くは正しくない。顧客がポイントカードや会員割引きをどのように「使っている」のかはデータは教えてくれるがどのように「感じている」のかは教えてくれない。ビッグデータ+CRMの限界をついている。このままでは顧客の真のロイヤルティは得られない。顧客の「意思」で企業を選択する企業関係管理（VRM)に転換すべきとする。

トク・サールズ著　翔泳社  2013.3.14 (2200)